「顧客満足は従業員満足から」

高校野球も終わり、残暑はあるにせよそろそろ秋の備えもしないと。と思わせる気候の変化。急に涼しくなってきましたね。

勉強をするにもこれくらいなら、助かります。
ということで、診断士としてのスキルアップのために、診断士を取ったばかりのメンバーのための勉強会（マスターコース）に行ってきました。

テーマは、プロモーション、そして顧客管理。午前の講義と、午後の実習で合わせて6時間みっちり学んできました。
これからはたまには診断士の頭の中身もお見せしないと思っておりまして、今日は「インターナル・マーケティング」についてのご説明をさわりだけ。

マーケティングというのは一般的に、企業がお客様にするもの。これを「エクスターナル・マーケティング」と言います。そしてマーケティングは従業員がお客様に対して行います。これを「インタラクティブ・マーケティング」と呼びます。そして、そのサービスを行う従業員に対し、企業が行うマーケティングを「インターナル・マーケティング」というのですが、顧客関係管理においては、これが重要とされています。

それは、「従業員が会社や仕事に対して不満足を抱えている状態で心を込めて、顧客へ良いサービスを提供していくことは難しい」から。
でも、従業員は簡単には増やせない。コストを抑えるためにはリストラも避けれらない、人を減らしてもお客様へのサービスレベルは下げられない。

そこで、テキストは「心の報酬」も大切だと説いています。

（従業員と向き合う）場の確保
（従業員と語る）時間の確保
（従業員に対する）誠実性

駆け出し診断士兼よちよち歩きの経営者としては、このテキストの指摘は心が痛いものではありますが、少しづつでも精進したいと思っています。

そんなことを考えていたら、疲れてしまって今日は、懇親会には参加せずにまっすぐ家に帰りました。
体調管理も大切な経営者の務め。しっかり寝て月曜日に備えないと。